Conférence tenue dans le cadre du colloque «Vers une modernisation de l’accès à la justice pour les consommateurs de services financiers»
Cette conférence relate les principaux changements opérés à la Banque Nationale suite à l’entrée en vigueur de la loi C-86 afin d’assurer une gestion efficace des plaintes. Malgré les composantes règlementaires et technologiques inhérentes à l’entrée en vigueur de cette règlementation, la loi C-86 a été liée à un changement culturel notable pour la Banque Nationale. On y identifie et décortique les différents freins et paradigmes prévalent et illustre comment chacun de ces items a été mitigé afin de rehausser l’expérience client dans le traitement des plaintes. Un cas est présenté afin d’illustrer le propos.
Nathalie Marcil
Nathalie Marcil entame sa carrière dans le milieu des firmes de recherche. Elle se joint à une petite équipe en 1995 qui deviendra en 2005 Ipsos Montréal alors qu’elle était associée de la firme, tout en complétant sa MSC Marketing à HEC Montréal (2001). Sa passion pour l’expérience client l’amène ensuite chez Metro où elle aura l’opportunité de développer et lancer le programme Metro&Moi, une référence sur le plan de la loyauté. Six années passées à l’étranger viendront ensuite moduler son expérience de vie, d’abord à Londres puis à Sydney, en Australie. De retour à Montréal, elle se joint en 2018 à la Banque Nationale et navigue rapidement vers le rôle de Directrice Principale, stratégie et expérience client. Elle dirige maintenant les équipes du Bureau de Révision des Plaintes Client, de la Gestion Satisfaction Client, de la Voix du Client ainsi que la Stratégie et le Design CX.
Formation continue des membres du Barreau et de la Chambre des notaires
L'événement peut être déclaré comme une activité de formation continue si le sujet proposé a un lien avec l’exercice de la profession ou la pratique professionnelle et qu'elle répond aux critères d'admissibilité précisés dans le Règlement sur la formation continue obligatoire des avocats ou le Règlement sur la formation continue obligatoire des notaires. Des attestations de participation seront envoyées uniquement à ceux et celles ayant assisté à la formation en direct (en ligne ou en présentiel).
