Sous la direction scientifique des professeurs Cinthia Duclos et Marc Lacoursière, le colloque a proposé un dialogue riche et diversifié autour de la modernisation des processus de gestion des plaintes et des modes de règlement des différends dans le secteur financier.
La journée s’est ouverte par un premier panel intitulé «De la vulnérabilité à la justice: regards sur les assises des mesures de réparation préalables au système judiciaire pour les consommateurs de services financiers». Ce panel, présidé par Amélie Tanguay, directrice principale chez Desjardins, réunissait Maya Cachecho, professeure à l’Université de Montréal, Cinthia Duclos, Marie-Claire Belleau et Marc Lacoursière, professeurs à l’Université Laval ainsi que Jean-Paul Bureaud, directeur général de FAIR Canada. Les panélistes ont brossé un portrait des consommateurs des services financiers, avant de retracer l’évolution des modes de prévention et de règlement des différends spécifiques au secteur financier. Ils ont ensuite mis en lumière les liens entre ces modes et les objectifs de la réglementation financière, en insistant sur la protection des consommateurs et sur les défis posés par l’asymétrie de l’information et du pouvoir. Enfin, le panel a souligné les attentes des consommateurs quant au traitement des plaintes et au processus de règlement des différends.
Le deuxième panel, «Traitement des plaintes dans les institutions financières: cadres réglementaires, pratiques internes et protection des consommateurs», présidé par le professeur Marc Lacoursière, a débuté avec Marilyn Leblanc de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et Geneviève Boivin de l’Autorité des marchés financiers. Elles ont exploré les cadres réglementaires fédéraux et provinciaux encadrant le traitement des plaintes au sein des institutions financières. La discussion s’est ensuite poursuivie avec deux panélistes de l’industrie des services financiers, Nicole Caputo de Beneva et Nathalie Marcil de la Banque Nationale, qui ont abordé les pratiques internes de gestion des plaintes et de leur impact sur la satisfaction de la clientèle.
Le troisième panel, «Modes de règlement des différends dans le secteur financier: approches, perspectives et transformation», présidé par Frédéric Pérodeau, juge à la Cour du Québec, a offert une perspective comparative sur les différentes approches de règlement des différends dans le secteur financier, en analysant les pratiques nationales et internationales. Les interventions de Caroline Néron de l’Autorité des marchés financiers, de Nathalie Jacob de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, de Jason Alcorn, professeur à l’Université de Moncton, et de Jacinthe Plamondon, professeure à l’Université Laval, ont permis d’explorer les services de conciliation, de médiation et d’arbitrage, ainsi que les défis associés à la transformation des modes de règlement des différends dans un cadre juridique en constante évolution.
Enfin, le quatrième panel, intitulé «Une vision pour l’avenir de l’accès à la justice des consommateurs dans le secteur financier», a offert une perspective tournée vers le futur dans ce secteur. Animées par Pierre-Alexandre Archer d’iA groupe financier, les discussions ont mis en avant les enjeux reliés à l’«empowerment» des consommateurs dans une justice participative, le rôle du juriste dans le renforcement des mécanismes de règlement des différends et l’ouverture à de nouvelles mesures de réparation pour les consommateurs. Ces discussions ont été possibles grâce aux interventions de Pierre Noreau, professeur à l’Université de Montréal, de Cinthia Duclos et de Patricia Akiobe, professeures à l’Université Laval, ainsi que de Jean-François Roberge, juge à la Cour du Québec.
La captation du colloque pourra être disponible prochainement sur la chaîne YouTube du LABFI. D’ici là, vous pouvez en profiter pour y visionner les derniers événements du Laboratoire.
Le rendez-vous est déjà lancé pour la prochaine édition de ce colloque, qui promet d’être tout aussi enrichissante et inspirante!
